في إطار حرص بلدية مسقط – ممثلة بالمديرية العامة للموارد البشرية – على تطوير وتأهيل موظفيها في كافة البرامج والمهارات العملية التي من شأنها أن ترفع كفاءة الأداء وتحسن جودة الخدمات المقدمة، يعقد البرنامج التدريبي حول أفضل الممارسات في إدارة الشكاوي والبلاغات لعدد من موظفي البلدية في مختلف قطاعاتها الخدمية وذلك في مبنى البحث والابتكار بمقر كلية كالدونيان الهندسية خلال الفترة من (1-4 يوليو الجاري).
وهدف البرنامج إلى إكساب المشاركين المهارات الخاصة بتحليل أنماط المراجعين وكيفية التعامل مع مختلف هذه الأنماط؛ من أجل انتهاج الأسلوب الأمثل في التعامل مع مشاكل وشكاوي مراجعي مراكز تقديم الخدمات، أو المتصلين لمركز الرد على الاستفسارات الهاتفية، إضافة إلى الجمهور المتفاعل أو المتابع لحسابات المؤسسة عبر منصاتها الاجتماعية
كما ركز البرنامج ضمن أهدافه في إعطاء أبرز التطبيقات العالمية في التعامل مع المستفيدين من خدمات المراجعين، وذلك من خلال محاور البرنامج التي اعتمدت على أسلوب المناقشة والحوار، ودراسة الحالات وتقديم أمثلة وقصص واقعية، فضلاً عن استعراض أفلام مرئية؛ لتقديم أمثلة لحالات مختلفة من المراجعين وكيفية التعامل معها وفقاً لفضلى الممارسات في هذا الجانب.
وعرّف البرنامج خلال أيام انعقاده بحاجات المراجعين العشرة حسب ما أوردها هرم الخدمات المتميزة، إضافة إلى التعريف باستراتيجيات خدمة المراجعين المتضمنة سبع عناصر في جذب واستبقاء ولاء المراجع للمؤسسة، والتي يتركز أحد أهمها في قياس رضا المستفيد من الخدمات المقدمة، والاستفادة من الاقتراحات والملاحظات الناجمة عن تقديم الخدمة، كما استفاد المشاركون بالبرنامج من التعريف بخطوات “رون ويلنجهام” التي تعرف بعدد ستة خطوات في المواجهة الأمامية للتعامل مع المراجع وتقديم خدمات مميزة، بالإضافة إلى قواعد التعامل مع المراجعين والتي تشرح كيفية تحويل المراجع إلى شريك في التعريف بالخدمةونقل صورة جيدة عن المؤسسة؛ من خلال اعطاء نبذة عن الشكاوي المتوقعة وخطوات التغلب عليها، إضافة إلى تركيز فهم المشاركين بما يسمى ثغرة التوقعات بين الشكل والمضمون الخاص بالخدمات التي تقدم من خلال موظفي مراكز الخدمات، وطريقة تقديمها المتوقعة في ذهن المستفيدين منها، وما لذلك من أثر في تقديم صورة كاملة حول قضية المراجعين بأبعادها المختلفة.
الجدير بالذكر أن هذا البرنامج يأتي في إطار حرص بلدية مسقط على تنفيذ خطة التدريب المرتبطة بحاجات ومقترحات مختلف المديريات والإدارات بالبلدية، مع النظر لموائمة البرامج الموجهة بما يشغله الموظفون من أعمال؛ لضمان تأهيلهم بما يحتاجونه من معارف عملية ومنهجية، و بناءً على الاحتياجات المرتبطة بمجالات العمل المؤسسي والفردي التي تعين الموظفين على ممارسة عملهم وتضمن إنتاجيتهم وتأهيلهم لمستويات إدارية مختلفة.
